各旗、县、区人民政府，稀土高新区管委会，市直各部门、单位，中直、区直企事业单位，高等、高职院校：

政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。为深入贯彻落实国家、自治区有关文件精神，进一步优化包头12345热线工作，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，不断提高政府为企便民服务水平。现将有关事宜通知如下。

一、加强组织领导。各地区、各部门负责本地区本部门的政务服务便民热线办理工作，以切实提高热线办理工作办结率和满意率为目标，主要领导主动过问，分管领导亲自调度，确保每周听汇报，每月有总结，切实解决群众诉求；具体负责人要认真值守、办理，及时维护、更新知识库，确保在时限内高质量完成热线交办任务。市政府常务会将每月听取12345热线工作办理情况汇报，全面掌握各地区各部门热线办理情况。

二、建立工作机制。针对当前市、旗县区两级热线办理工作中存在的机制不完善、效率不够高的突出问题，要加快推进全市政务便民服务热线工作机制和融合机制建设，按照市域社会治理的总体要求，对在热线事项受理、转办过程中遇到的问题、短板和不足进行及时研究、快速推进，确保全市热线工作机制顺畅。

三、加快归并整合。结合足球竞彩app哪个靠谱热线设立情况，市直有关部门要支持本行业领域内的热线纳入12345热线，指导做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训以及相关业务依职责办理等工作,有序做好12345热线平台与部门业务系统的衔接，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。各热线设立单位要对标国办文件，主动对接，积极推进热线归并工作，3月底前完成热线归并。如不能按期完成热线归并，要写出书面说明报告市政府。

四、加强监督考核。要加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，切实抓好办理工作。对于互相推诿、无人负责、无人受理群众诉求的问题，移交市政府督查室明确主责，跟踪督办。对于拒不办理或办结率低、满意度低甚至为零的单位，可移送市委督查室督办、市纪委监委进行约谈，对于失职渎职的要严肃追责问责。热线通报要对办理进行排名，并分送四大班子领导。每月通过媒体、报纸等方式，将各部门办理情况、满意率情况公布于众，直接排名，媒体曝光。

五、加强宣传工作。在推进业务机制建设、平台建设的同时，加大对热线的宣传工作力度，让群众了解热线服务范围、服务方式，不断增强城市治理工作的群众参与度。同时，通过解决群众反映的生活中遇到的难点问题和政务服务工作中的痛点问题，不断推动各地区、各部门提高工作效率、提升服务质量，形成全市政务服务和市域社会质量工作加速推进的良性循环模式。

2021年3月12日

（此件公开发布）